Чаще всего звонят заботливые сыновья - оператор Антиковидного колл-центра Башкирии

Как минимум половина тех, кто звонит сейчас в Антиковидный ситуационный колл-центр Башкирии — это мужчины. Об этом агентству «Башинформ» рассказала оператор колл-центра Линара Халисова.

«Больше звонят мужчины, как ни странно. По крайней мере, мне попадаются звонки именно от них. Сама удивляюсь, почему так — объяснила Линара Халисова. — Сыновья часто звонят. Несколько заявок только сегодня таких уже было. Обычно мужчины просят помощи для своих родителей, не для себя. Просят помочь именно им, мамам и папам».

Помимо сыновей, заботящихся о своих родителях, есть и мужчины, которых беспокоит собственное здоровье, кого интересует, к примеру, как проводить профилактику коронавирусной инфекции.

Что касается женщин, то звонят в башкирский колл-центр чаще всего женщины старше 60 лет. Среди них немало тех, кто получил положительный тест на COVID-19 и теперь не знает, что делать дальше, куда обращаться за помощью.

Собеседник «Башинформа» Линара Халисова — одна из тех, кто «призвали» на телефонную линию фронта в борьбе с коронавирусом из различных организаций и учреждений Уфы.

Напомним, в числе операторов Антиковидного колл-центра Башкирии — журналисты, госслужащие, библиотекари и даже сценаристы. Ни одного медика. Вернее — они есть в колл-центре, но не на приеме звонков, а в качестве экспертов-консультантов.

В своей «мирной жизни» Линара Халисова заведует организационно-методическим отделением Республиканского реабилитационного центра для детей и подростков с ограниченными возможностями здоровья.

Прежде чем сесть и начать принимать звонки по 12 часов в день, все операторы проходят обязательное четырехдневное обучение. Учатся работать с медицинскими базами, правильно общаться с заявителями, отвечать на базовые вопросы по коронавирусу, оформлять вызов терапевта на дом.

«Нам сделали скрипты-подсказки или иначе — готовые ответы на самые распространенные вопросы по COVID-19. Мы их активно используем, потому что без них пока приходится сложновато. Тем более, что к уже существующим скриптам постоянно добавляются новые, поэтому всегда нужно быть «в теме», — рассказала оператор. — Научились в электронной медицинской базе оформлять заявку на вызов врача на дом: очень важный навык в нашей работе. Например, сейчас женщина мне позвонила. Ей 72 года, у нее положительный анализ. Она живет за городом и ей нужны лекарства от коронавируса. Я оформила заявку. Сейчас мы с экспертом ее разберем, обсудим, как доставить ей эти лекарства, как вообще помочь».

Как призналась новоиспеченный оператор Антиковидного колл-центра Линара Халисова, когда она в понедельник — в первый день работы центра — принимала свои первые две заявки, то «просто растерялась, не знала, как ответить».

«Вроде обычные, а ты не знаешь, когда человек тебе со своими горестями звонит. Хочется ему и помочь побыстрее, и в базы внести все данные, чтобы потом не потерять эти контакты. Сейчас уже более-менее получается, уже освоилась, — делится Линара. — Самое сложное — выслушать. Недавно была заявка: позвонила женщина и сказала, что у ее мужа в ковид-госпитале закончился ингалятор и ему срочно нужен новый. Она нервничает, переживает, а ты думаешь, как ему оперативно помочь и что лучше сделать. Такие вопросы тоже, конечно, вызывают немножко дрожь. Некоторая неуверенность поначалу есть у всех, когда думаешь, что ничего не знаешь».

Главное в работе оператора, считает Линара Халисова, — спокойным голосом расспросить абонента, не зацикливаться на чем-то одном, «переключать» его, а потом снова возвращаться к неотвеченному вопросу.

Дело в том, что далеко не все, кто звонит в Антиковидный колл-центр, хотят называть свои личные данные. Поэтому важно не цепляться только за один вопрос: «Назовите свой адрес, скажите адрес», а расспросить человека о его проблеме, цели обращения, а потом вновь вернуться к заполнению заявки, советует она.

По мнению Линары Халисовой, работа Антиковидного колл-центра реально поможет разгрузить республиканскую систему здравоохранения, сбавит градус социального напряжения.

«Люди звонят нам по единому номеру: 218-19-19, и ты как-то их успокаиваешь, потому что они уже знают, куда звонить и знают, что им здесь помогут, ни одно обращение не останется без внимания. Часто люди не могут дозвониться до регистратуры или автоматом им что-то неразборчивое ответили и трубку бросили. Мы же, что называется, «свежие люди», вникаем немножко в их проблемы, выслушиваем. Мы с ними разговариваем», — подчеркнула Линара Халисова и добавила, что работа в Антиковидном колл-центре — безусловно, хороший опыт.

По мнению женщины, в любой ситуации нужно искать положительные моменты.

«Здесь мы получаем новые знания, знакомимся в новыми людьми. Из разных сфер в колл-центре люди собрались, общаемся друг с другом в перерывах. Мои дети пока не поняли, что их мама временно сменила работу, — смеется историк по образованию Линара Халисова. — Единственное, у мужа машину пришлось забрать. Иначе, как доезжать утром: в половине восьмого утра уже в колл-центре надо быть, а живем мы за городом. И в восемь вечера только заканчиваем принимать звонки, поэтому машина, конечно, нужна. Работать по 12 часов непросто, но с каждым днем все равно уже все легче и легче».

Фото: Валерий Шахов.

Галина Бахшиева

Новости Уфы